Una de las preguntas más frecuentes en esta temporada gira en torno a la comunicación de las marcas: ¿qué decir y qué callar? Todo dependerá de: las características de cada empresa, su mercado y, por sobre todas las cosas, su audiencia.
Si al momento de definir la presencia digital de la marca se hizo un buen trabajo de conceptualización, probablemente ya tengas un plan de contingencia o, al menos, una línea editorial, imagen y voz claramente definidas (si no los tienen, la primera tarea es crearlos) por lo que, más que evaluar si puedes bombardear de mensajes a tu público objetivo, pregúntate: ¿qué puedo hacer para mejorar sus vidas? ¿cómo puedo ayudarles?¿qué les puedo ofrecer?¿qué valor tengo o puedo llegar a tener?
Cabe recordar que bajo prácticamente ningún concepto se recomienda que la comunicación de una marca sea egocéntrica (en torno a sí misma, su público, sus proveedores, su historia y sus empleados) sino cliente-céntrica o lo que es igual: regida por el cliente / usuario y por aquellos puntos de convergencia entre ellos y los productos/servicios ofertados.
Entonces, ¿qué hacer?
Primero: tener claro que cuánto más difícil el momento, más importante resulta el buscar espacios para conectar con los clientes actuales y, claro está, mejorar la relación con los clientes de antaño. Los descuentos y las estrategias de fidelización suelen ser interesantes opciones a ponderar, para buscar tanto mantener la cartera actual como recuperar aquellos consumidores del pasado.
En conclusión: antes de caer en un frenesí comunicacional, evalúa: cómo puedes darle más a tus clientes y cómo puedes mejorar la relación con tus usuarios. Céntrate en generar ideas, analizar costos y realizar todas las pruebas necesarias para consolidar la relación, tu imagen y tus propuestas de valor y, a partir de ahí, será mucho más fácil saber qué decir, qué callar y cómo comunicar en momentos difíciles.
Foto: Russell Lee.
