Si eres dueño o encargado de un negocio, este post es para ti.
Imagina el siguiente escenario: un cliente/usuario ha tenido una mala experiencia y quiere presentar una queja o reclamación, ¿qué haces?
- Le escuchas y tratas de compensar el fallo
- Le escuchas pero no haces nada al respecto
- Le ignoras totalmente y lo dejas así.
Probablemente tu respuesta intuitiva sea la opción 1, y si no, más que la comunicación de tu empresa, deberías mejorar sus relaciones humanas. Esto porque es lógico que si un cliente no está conforme, debemos seguir unos pasos básicos:
a) Llevar el caso al plano privado, iniciando una conversación al respecto.
b) Cuestionar todo lo necesario para comprender el contexto e identificar oportunidades de mejora.
c) Por sobre todas las cosas: tratar de convertir esa experiencia negativa en una positiva.
Entonces: ¿por qué no haces lo mismo en las redes sociales? ¿por qué tu marca no responde a todos y cada uno de los mensajes que recibe, así sea con un emoji? ¿por qué no le prestas atención a los reviews que te dejan los usuarios en herramientas como Google Maps?
La próxima vez que algún cliente se queje o ponga una reseña no favorecedora de tu negocio, te proponemos un cambio de mentalidad: en vez de darle a "borrar", tómalo como una oportunidad de crecer, de mejorar y de corregir lo que no se está haciendo tan bien e incluso de identificar contenidos para abordar como marca.
Dicen por ahí que el cliente siempre tiene la razón y es que, al final, da igual si la tiene o no, si no se ha sentido bien con tu marca, algo puede y tiene que mejorarse. En esta época es evidente la necesidad de tener presencia en la web y redes, lo que muchos aún no entienden es que no vale de nada estar por estar. Define tu marca, su oferta, esa propuesta que la hace única y la diferencia de su competencia, ten claros los principios que definen su esencia y si como empresa o proveedor de servicio, optas por estar en línea: hazlo para ofrecer una experiencia memorable, una de esas que despierta el interés y crea relaciones de valor con tus clientes/usuarios potenciales.
Si necesitas ayuda y guía en este o cualquier otro proceso vinculado con tu marca, recuerda que nuestra experiencia está al servicio de tus necesidades y que los profis de Umami.do estamos a solo un email de distancia para ofrecerte soluciones creativas que se traducen en resultados.
Foto: Andre Hunter.
